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什么是会话人工智能?

2018-09-04 09:38:58 优德w88登陆 阅读

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  在客户服务方面,应用人工智能(AI)来提高效率、降低成本和改善客户体验的可能性很大。 

  许多公司面临的问题不是是否应该吸纳人工智能,而是怎么做。

  并不是所有的人工智能都是相等的--出于客户关怀的目的,实际上有一些特定的特性,确保您的解决方案具有这些特性是非常重要的。

  有很多解决方案声称提供“会话人工智能”--也就是说,人工智能通过让客户自然地参与解决问题,让技术看起来更人性化。

  但现实情况是,包括聊天机器人和个人助理在内的许多系统远远达不到这一目标。

  另一方面,智能虚拟助理(IVAs)通过使用诸如会话管理和机器学习等技术来提供真实的会话人工智能体验,使系统能够不断地学习并变得更加智能。

  什么是智能虚拟助理?

  在客户关怀方面,企业采用智能虚拟助理,在提供高功能、高效的自助服务的同时,能够有效地与客户进行沟通。

  IVAs被设计成以一种非常实用和非侵入性的方式来模拟人类互动,这样客户就可以用他们自己的语言自然地说话,而不必被迫选择菜单选项或遵循特定的路径。

  IVAs还可以通过多种渠道实现--包括语音、聊天、短信、消息传递平台、家庭设备等等--这取决于企业的客户更喜欢在哪里进行交互。

  创造IVA的技术有哪些?

  创建IVA有许多基础技术。这些包括:

  自动语音识别(ASR)

  ASR是人工智能的一项基础技术,也是一项让计算机能够理解语音的基础技术。

  ASR可以被训练理解语言、方言和口音,并负责接收语音或声音并将其转录成单词文字。

  自然语言处理(NLP)

  NLP是一个涵盖自然语言理解(NLU)、自然语言生成(NLG)和会话管理的总称。由于人类的语言极其复杂,词汇在不同的语境中可能意味着不同的意思。

  NLP使IVA能够理解客户的语言,识别他或她的意图,并产生响应。

  机器学习

  机器学习是一组算法,用于训练计算机执行某些任务,而不需要显式编程。

  IVAs利用机器学习和深层神经网络(DNN)来学习,并在处理越来越多的事务时变得更加智能。

       文章转自:CTI论坛